Система ключевых показателей эффективности ENAPS (European Network of Advanced Performance Studies) разрабатывалась еще в середине 90х годов 20 века как универсальная методика для стандартизации оценки эффективности предприятий. На сегодняшний день с учетом развития информационных технологий во многих организациях, работающих, например, в сети интернет, она требует существенных дополнений. Однако данная система очень удобна в использовании как база для формирования системы показателей KPI в организации, поэтому мы решили рассказать о ней подробнее. Для чего такие системы нужны компании, мы рассказываем в другой статье. Заказать разработку системы ключевых показателей вы можете здесь.

Уровни архитектуры бизнес-процессов

Система ключевых показателей эффективности ENAPS подразумевает выделение трех ключевых уровней архитектуры бизнес-процессов: уровень предприятия, процессный и функциональный уровни. Уровень предприятия характеризуется самыми общими показателями его размерности и финансового положения (например, рентабельность, отдача капитала, прибыль, операционные издержки, оборачиваемость капитала, продажи и т.д.).

Процессный уровень подразумевает наличие индикаторов для двух видов бизнес-процессов: процессы, добавляющие ценность продукту, (например, пред- и послепродажное обслуживание, система возврата товара, маркетинговое позиционирование товара, процесс изобретения, производства и развития продукта, контроль производства, логистика, система получения оплаты), и процессы вторичные, обслуживающие основные на текущем и стратегическом уровне (управление, финансовый менеджмент, управление персоналом, стратегическое планирование, управление бизнес-процессами, развитие связей с общественностью, развитие персонала, исследования, развитие базы поставщиков). Функциональный уровень описывает их субпроцессы.

Повышение стандартов качества

Как видим, европейский подход к классификации бизнес-процессов на прибавляющие ценность и обслуживающие несколько отличается от российской практики тем, что многие процессы, на качество и скорость которых в России никто не обращает внимания, в Европе учитываются, так как от них также зависит степень удовлетворенности клиента. Например, в России большинство потребителей мало обращают внимание на скорость выписывания им счета на оплату после осуществления необходимых договоренностей о планируемой продаже. Однако в Европе скорость и безошибочность формирования платежных документов для клиента принципиальна, платежная дисциплина имеет очень существенное значение. Тем не менее такие различия заставляют нас присматриваться к тому, что еще мы можем сделать своим конкурентным преимуществом и как повысить стандарт обслуживания клиентов.

Ключевые показатели управления компанией

Во многом система ENAPS базируется на методике оценки ключевых показателей AMBITE, о которой мы рассказывали в другой статье. Каждый критерий, если это возможно, оценивается с точки зрения времени, стоимости, адаптивности, качества, объема и воздействия на окружающую среду. Все индикаторы системы имеют формулу вычисления, базирующуюся на натуральных показателях, и не могут оцениваться субъективно. В основе вычисления индикаторов лежат несколько групп натуральных показателей: финансовые показатели, показатели развития продукта, показатели маркетинга и продаж, показатели производства продукта, показатели обслуживания клиентов, показатели снабжения и персонала. Всего система подразумевает наличие 117 различных показателей эффективности бизнеса, на базе которых вычисляются индикаторы.

Преимуществом данной системы является полный охват деятельности практически любого предприятия при минимально возможном количестве индикаторов KPI. Её показатели и индикаторы высокого уровня позволяют проанализировать и оценить компанию абсолютно с любой стороны, что делает данную метрику весьма удобной для применения в качестве стандарта для сравнения компаний. Она не ориентирована на какие-то конкретные цели предприятия, так как изначально создавалась как некая унифицированная модель для использования любым предприятием.

При этом, произведя декомпозицию индикаторов системы ENAPS на индикаторы более низкого уровня, каждая компания может получить свои индивидуальные показатели KPI, адаптированные к ее собственным целям и задачам. Поэтому использование данной методики как основы для проектирования собственной системы KPI организации весьма удобно, она позволяет быстро получить всеобъемлющую структуру показателей, которую можно варьировать под свои потребности, использовать для оценки отрыва от лучших конкурентов, анализа отдельных проектов или продуктов в портфеле компании, оценки достижения конкретных стратегических целей.

Адаптация системы ENAPS к требованиям реальной компании

Однако стоит учитывать, что данная система разрабатывалась в Европе как некая унифицированная модель, это означает, что в таком виде конкретная российская компания ее вряд ли будет применять. Потребуются существенные доработки, добавления индикаторов KPI и даже натуральных показателей, и главное, потребуется качественная разработка индикаторов низшего уровня, которые оценивают процессы изнутри, позволяя выявить в точности слабые места. Эту работу для Вас могут сделать специалисты нашей компании, разработав систему ключевых показателей эффективности строго под Ваши стратегические цели и с учетом особенностей Вашего бизнеса.

Тем не менее, для ознакомления приведем ключевые показатели и индикаторы системы ENAPS.

Натуральные показатели системы

Финансовые

• Выручка
• Основные средства
• Оборотные средства
• Затраты на сырье
• Прочие издержки
• Уставный/акционерный капитал
• Дебиторская задолженность
• Кредиторская задолженность
• Стоимость акций
• Долгосрочные обязательства
• Текущие обязательства
• Прибыль от совместной деятельности

Развитие продуктового портфеля

• Объем продуктового портфеля
• Среднее время от формирования концепции продукта до выполнения плана продаж – для всех новых продуктов и для запущенных в текущем периоде
• Стоимость разработки продукта
• Стоимость внедрения нового продукта в производство
• Стоимость исследования для нового продукта
• Количество вновь введенных продуктов за период
• Количество вариантов одного продукта
• Количество неудачных новых продуктов
• Общее число существенных изменений продукта в связи с претензиями потребителей
• Стоимость изменения продукта
• Суммарные расходы на отзыв и изменение продуктов
• Количество продуктов, не введенных в продажу вовремя
• Количество зарегистрированных патентов
• Общее число патентов
• Количество продуктов, которые создавались совместно с третьими лицами
• Количество компонентов продуктов, направленных на вторичное использование
• Количество всех произведенных компонентов продуктов
• Количество типов сырья, которое используется многократно
• Объем номенклатуры сырья

Маркетинг и продажи

• Количество новых клиентов
• Суммарное число клиентов
• Доля клиентов, приносящих 80% выручки
• Доля рынка основного товара
• Расходы на маркетинг
• Продажи товаров с экологическим сертификатом
• Продажи новым клиентам
• Продажи за счет конкурсных процедур закупок (государственные и иные заказы)
• Сумма всех конкурсных процедур
• Среднее время подготовки к конкурсной процедуре
• Затраты на подготовку к конкурсным процедурам
• Успешные конкурсные процедуры
• Число всех конкурсных процедур
• Количество потерянных клиентов
• Число всех визитов клиентов
• Количество счетов на оплату, отправленных клиентам
• Количество оплат клиентов, осуществленных вовремя
• Объем отмененных заказов
• Количество проданных товаров
• Количество предложений, полученных от покупателей
• Количество реализованных предложений потребителей
• Продажи новых товаров

Показатели производства, доставки и обработки заказов

• Количество заказов
• Количество поставок, отправленных вовремя
• Количество отправленных некомплектных поставок
• Количество поставок, отправленных с браком
• Среднее время выполнения заказа от получения заказа до доставки конечному покупателю
• Среднее время от получения заказа до направления его в цех
• Среднее время от получения заказа цехом до направления его в отдел доставки
• Среднее время доставки
• Затраты на обработку заказа
• Прямые издержки на производство товара
• Сырье и запасы готовой продукции
• Расходы на доставку
• Добавленная ценность (то есть увеличение стоимости материалов и готового продукта)
• Количество человеко-часов, затраченных на обработку заказа, производство и доставку
• Стоимость отходов, испорченного сырья
• Число человеко-часов, затраченных на переделку продукта
• Выбросы углекислого газа
• Масса вредных отходов
• Масса произведенного продукта
• Затраты на энергоресурсы

Показатели обслуживания клиентов

• Число возвратов
• Количество товаров, возвращенных во вторичное производство
• Стоимость возвращенных товаров
• Доход от использования товаров во вторичном производстве
• Доход от послепродажного обслуживания
• Среднее время ответа на претензию
• Среднее время полного разрешения вопросов в претензиях
• Число претензий

Показатели снабжения

• Количество поставщиков за последние три года
• Сертифицированные по ИСО поставщики
• Число отправленных заказов
• Количество полученных доставок
• Число укомплектованных доставок
• Количество поставок, выполненных вовремя
• Число поставок с браком
• Среднее время на закупку сырья
• Стоимость отклоненных поставок
• Количество поставщиков, которых посетили сотрудники компании
• Количество оплат поставщикам, осуществленных вовремя

Показатели персонала

• Число сотрудников
• ФОТ
• Количество человеко-дней, пропущенных сотрудниками
• Суммарное доступное число человеко-дней
• Число уволенных сотрудников
• Количество вновь принятых на работу
• Стоимость переработок
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в развитие продукта
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в маркетинг
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в проекты по совершенствованию
• Затраты на повышение квалификации сотрудников
• Среднее число отработанных дней за период одним сотрудником
• Среднее количество дней, затраченных на повышение квалификации одним сотрудников
• Затраты на премирование
• Количество человеко-часов, затраченных на совещания и встречи с руководством
• Число человеко-часов, затраченных менеджерами на проработку стратегии

Иные показатели

• Процент времени недоступности серверов
• Количество несчастных случаев на работе
• Стоимость профилактического обслуживания оборудования
• Количество рационалистических предложений от сотрудников
• Число часов простоя производственного оборудования
• Максимально доступное количество часов работы оборудования
• Стоимость проектов по развитию

Ключевые индикаторы

Уровень предприятия

• Рентабельность продаж
• Оборачиваемость капитала
• Рентабельность капитала
• Рентабельность активов
• Прибыль
• Текущие издержки
• Текущая ликвидность
• Быстрая ликвидность
• Платежеспособность
• Внереализационные доходы
• Выручка в расчете на одного сотрудника
• Добавленная стоимость в расчете на одного сотрудника
• Оборачиваемость оборотных активов
• Доля привлеченного капитала в объеме обязательств
• Доля претензий потребителей в количестве продаж

Развитие продукта

• Доля поздно запущенных продуктов в количестве всех продуктов
• Эффективность процесса разработки продукта = среднее время на вывод продукта / среднее запланированное время на вывод продукта
• Доля стоимости разработки продукта в выручке
• Доля стоимости изменения продукта в выручке
• Стоимость внедрения новых продуктов относительно выручки от продаж новых продуктов
• Количество изменений продукта по просьбам потребителей в общем количество продуктов
• Доля продаж новых продуктов в выручке
• Доля неудачных новых продуктов в числе новых продуктов
• Количество новых продуктов в числе продуктов
• Количество продуктов, созданных совместно с третьими лицами, в числе новых продуктов
• Число компонент, пригодных для вторичного использования, в числе компонент
• Количество вариантов продуктов относительно числа продуктов
• Количество новых патентов к общему числу патентов
• Количество сотрудников, вовлеченных в разработку продукта, к числу сотрудников
• Количество компонент, направленных во вторичное производство, к числу компонент

Продажи

• Продажи новым покупателям в выручке
• Продажи в рамках конкурсных процедур относительно стоимости всех конкурсных процедур, в которых приняло участие предприятие
• Затраты на маркетинг относительно продаж
• Доля новых клиентов в числе клиентов
• Доля потерянных клиентов в числе клиентов
• Доля продаж в рамках конкурсных процедур относительно выручки
• Количество выигранных конкурсных процедур в общем их числе
• Контакт с потребителями = доля визитов покупателей к суммарному числу покупателей
• Добавленная стоимость в пересчете на сотрудников отдела маркетинга

Обработка заказов, доставка, снабжение

• Среднее время от получения заказа до направления его в цех относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на закупку сырья относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на сборку заказа относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на доставку заказа относительно среднего времени полной обработки заказа
• Затраты на обработку заказа относительно выручки
• Затраты на производство заказа относительно выручки
• Затраты на доставку заказа относительно выручки
• Затраты на сырье относительно выручки
• Прямые издержки относительно выручки
• Продажи относительно общей суммы заказов
• Добавленная стоимость относительно прямых издержек
• Стоимость отмененных заказов относительно выручки
• Доля доставок с браком относительно всего числа заказов
• Доля комплектных доставок в числе всех доставок
• Доля доставок, осуществленных вовремя, в суммарном числе заказов
• Доля доставок закупок с браком в числе всех доставок закупок
• Доля комплектных доставок закупок в числе доставок
• Доля доставок закупок, осуществленных вовремя в суммарном числе закупок
• Доля платежей поставщикам, осуществленных вовремя, в общем числе платежей
• Доля вовремя оплаченных потребителями счетов в общем числе счетов
• Доля непринятых поставок сырья в издержках на сырье
• Число часов-переработок в числе рабочих часов
• Доля испорченного сырья в выручке
• Доля затрат на энергоресурсы в выручке
• Масса вредных отходов относительно массы произведенных товаров

Обслуживание клиентов

• Прибыль от вторичного использования возвращенных товаров в общей выручке
• Прибыль от послепродажного обслуживания в выручке
• Количество возвратов к числу проданных товаров
• Количество возвратов на переработку к общему числу проданных товаров

Обслуживающие процессы, персонал

• Доля переработок в общих затратах
• Издержки на профилактическое обслуживание оборудования относительно выручки
• Доля времени недоступности сервера в общем времени его работы
• Доля пропущенных сотрудниками дней в общем количестве доступных человеко-дней
• Доля уволенных в общей численности персонала
• Доля простоя оборудования в общем доступном времени его работы
• Затраты на повышение квалификации персонала к выручке
• Время, затраченное каждый сотрудником на повышение квалификации, в общем числе его рабочих часов
• Количество предложений от сотрудников относительно общего числа сотрудников
• Количество несчастных случаев на производстве к общему числу сотрудников

Развитие

• Стоимость проектов по развитию относительно выручки
• Доля затрат на премирование в выручке
• Доля сотрудников, вовлеченных в процессы развития, относительно общего их числа
• Доля реализованных предложений потребителей в общем их числе
• Доля поставщиков, сертифицированных по ИСО, в общем их числе
• Количество посещенных поставщиков к количеству реальных поставщиков

Конечно, использование одновременно всех этих показателей может лишь усложнить работу вашей компании. Именно поэтому, разрабатывая для вас систему KPI, мы целиком изучаем ваш бизнес и только после этого формируем лаконичную, но емкую систему показателей.